Outro dia eu estava conversando com a Valéria, minha mulher e sócia, sobre o nosso projeto para a montagem do nosso novo escritório e ela me disse que achou um absurdo o que aconteceu com um dos fornecedores com quem faríamos um orçamento para a instalação dos aparelhos de ar condicionado.
Ela me disse que mandou uma mensagem para o dono da empresa no WhatsApp perguntando se poderia enviar o projeto para ele realizar o orçamento e a resposta dele foi a seguinte: “A parte de ar condicionado quem está resolvendo é o fulano de tal, por favor dá uma ligada pra ele.” E passou o contato.
É óbvio que a Valéria não ligou e o fornecedor perdeu a oportunidade de participar do projeto.
Eu já ajudei centenas de empresários na estruturação dos seus processos de atendimento com a metodologia do Marketing de Serviços.
O marketing de serviços consiste num conjunto de táticas que ajudam a explicar o valor do serviço e convencer o cliente a escolher uma empresa específica.
Hoje eu vou me deter ao ATENDIMENTO TELEFÔNICO que é parte fundamental de uma boa estratégia de Marketing de Serviços.
Apesar dos celulares, com ou sem WhatsApp, o atendimento telefônico nas empresas, ainda é um dos maiores gargalos do atendimento de qualidade.
Vou dar um exemplo onde o processo de atendimento com base nas táticas de marketing de serviços foi implantado numa financeira cliente.
A Financeira estava com sérios problemas de faturamento em Belo Horizonte, onde estava instalada há dois anos e seu faturamento não ultrapassava os R$300 mil por mês, sendo que o seu break even point era de R$2 milhões/mês.
Ao fazer o diagnóstico da empresa, uma coisa ficou clara, o processo de atendimento era abaixo da crítica.
Um cliente ligava para empresa, o telefone tocava até cair ou até o cliente desistir e ninguém atendia e quando alguém atendia, o contato era muito ruim.
Agora imagine quantos clientes em potencial foram perdidos somente neste ponto de contato.
Ao implantarmos o novo processo de atendimento telefônico na empresa, fizemos um treinamento com toda a equipe da filial, 19 pessoas na época, onde a orientação foi a seguinte:
- A ligação telefônica é igual a responsabilidade e responsabilidade não se transfere, se resolve;
- Qualquer ligação deverá ser atendida entre o 1º e o 3º toque;
- A pessoa que atender a uma ligação deverá dizer o nome da empresa, seu nome e a seguir, bom dia, boa tarde e como posso te ajudar?
- Se a ligação não for para a pessoa que atendeu, esta nunca poderá transferir a ligação e sim considerá-la sua responsabilidade e a partir daquele momento, resolver o problema da pessoa que estiver ao telefone;
- Exemplo: No caso de alguém ligar querendo um contato comercial. A pessoa que atender à ligação deverá pedir o nome da pessoa, o nome da empresa e o telefone de contato e afirmar para a pessoa ao telefone que ela receberá um contato da área comercial em até 20 minutos. A partir daí será responsabilidade do atendente, passar o contato para a assessoria do setor comercial e este deverá assegurar que alguém fará contato com o cliente/prospecto dentro do prazo combinado.
Ao passar esta instrução, uma analista de crédito, a Ana Paula, me fez a seguinte pergunta: “Sr. André, mas se eu for fazer isso com todas as ligações que atendo que não são para mim, eu não vou trabalhar.”
Eu falei para ela que se ela tivesse a sorte de receber 10 ligações por dia que não eram dela, e ela levasse 1 minuto para dar o tratamento sugerido, ela teria gasto ao todo 10 minutos num dia, mas teria gerado milhares de reais em satisfação dos clientes. E perguntei se ela poderia experimentar e ela disse que sim, que iria fazer daquela forma.
Outros procedimentos de excelência em atendimento foram também implantados na empresa e todos passaram a ter o foco no cliente.
Moral da história, três meses após implantados todos os novos procedimentos, a empresa alcançou os R$ 2 milhões de faturamento.
A Ana Paula, alguns meses depois, encontrou-se comigo e me disse que estava muito feliz com o novo processo, pois estava recebendo diversos elogios dos clientes e não clientes, por seu atendimento.
Todos os funcionários da sua empresa precisam se sentir responsáveis pelos problemas dos seus clientes.
RESPONSABILIDADE NÃO SE TRANSFERE!
Bons negócios e Vamos Pra Cima!
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